Como no había historial de usuario de WOM Fibra, hice entrevistas con clientes actuales de Movistar y VTR que estaban evaluando cambiar de proveedor. El objetivo era entender qué los hacía dudar y qué los convencía. También analicé las landing pages de los cuatro competidores principales para mapear los patrones del mercado y los elementos de confianza que los usuarios ya esperaban.

Antes de diseñar una sola pantalla, definí qué tenía que decir cada sección y en qué orden. La landing no era un catálogo: era una secuencia de argumentos. Primero la promesa de precio y velocidad. Después la verificación de cobertura como primer acto de bajo compromiso. Luego los planes con lenguaje claro. Después la evidencia de confianza. Y al final el formulario. Ese orden lo validamos con usuarios antes de construir el diseño.

Más del 70% del tráfico llegaba desde móvil. Empecé por ahí. Eso obligó a tomar decisiones de simplificación que beneficiaron también la versión de escritorio: el verificador de cobertura funcionando con el teclado del celular, los planes comparables en pantalla pequeña sin scroll horizontal, el formulario completable cómodamente con el pulgar.

Diseñé la arquitectura de información del portal pensando en las tres tareas más frecuentes: ver el estado de la factura, descargar o pagar, y revisar el plan activo. La home del portal mostraba esas tres cosas sin necesidad de navegar. Todo lo demás estaba organizado pero sin ruido visual. El criterio era: si un cliente necesita llamar al soporte para algo básico, el portal falló.

Hicimos dos rondas de testing con usuarios reales. En la primera detectamos que el verificador de cobertura generaba ansiedad cuando la dirección no aparecía: el mensaje de error original parecía un rechazo definitivo. Lo reescribimos como una invitación a registrarse para ser notificado cuando llegara la cobertura. Eso convirtió un punto de frustración en un punto de captación.